Правила поведения с обслуживаемыми

Опубликовано 24.07.2018 11:46

Комиссия по осуществлению контроля качества оказываемых социальных, в том числе дополнительных социальных услуг, гражданам пожилого возраста и инвалидам, в том числе детям-инвалидам МБУ АР «ЦСОГПВиИ» (заместитель директора по социальной работе Цветкова И.Л.) под редакцией директора Троицкой Т.И.)) разработалаРекомендации социальным работникам

Правила поведения с обслуживаемыми

Общение с пожилыми людьми, в одиночестве проводящими свои дни,- дело нелегкое.

Есть пословица «Встречают по одежке – провожают по уму». Входите в дом и встречаете внимательный взгляд хозяйки.

Здесь важно все: опрятная одежда, чистая сумка с аккуратно сложенными продуктами, улыбка на лице. Важно первое сказанное слово и интонация голоса при разговоре. Зашли, поздоровались и обязательно разделись – при этом важно снять не только пальто, но и обязательно обувь. Это показывает уважительное отношение к клиенту. Здесь важны любые мелочи. Если хозяйка просит не разуваться, подчеркните, что у нее чисто, и вы не можете себе позволить топтать грязной обувью. Иногда просьба не разуваться повторяется из раза в раз, но вы будьте настойчивы, выполняя правила хорошего тона. При этом рекомендуется носить с собой тапочки.

Далее проходите на кухню или в комнату и выкладываете все продукты на стол. Обратите внимание на порядок и чистоту на столе. Частенько там можно увидеть осколки ампул, грязную вату, рассыпанные таблетки. Предложите помочь убрать все со стола, а затем доставайте продукты. Все должно быть в пакетах, аккуратно сложено, если есть лекарства, они должны лежать сверху и в хорошей качественной упаковке.

Делайте все не спеша, показывая, что вы не торопитесь. Спешка работника особенно нервирует клиента. А если это случается часто, то клиент добровольно отказывается от наших услуг, если, конечно, он в состоянии хоть как-то обслужить себя. Бабушка обычно говорит: «Да ты ко мне не ходи, вот когда совсем будет плохо, тогда я к тебе обращусь». Это можно расценивать, как отставка социальному работнику. Чем нервничать, ожидая озабоченного работника, ей легче от него отказаться.

Войдя в дом, вы уже начали общаться. Выкладывая продукты, расскажите, что вы купили, подчеркните, что продукт свежий, что срок хранения консервов не истек, что вы постарались и купили самое дешевое, что выбор продуктов делаете, как себе лично.

Конфликтных ситуаций бывает множество, но решать любую проблему надо спокойно, выдержанно, по возможности удовлетворяя все требования клиента.

Предложите разложить продукты по местам и помыть фрукты или зелень. Так как речь идет об авторитете социального работника, то, естественно, недопустимо кричать на клиента или нервно разговаривать, отказывать в просьбе или отвечать на вопрос: «Я не знаю», суетливо выполнять свою работу.

Необходимо записать весь перечень купленных продуктов и цены, полностью рассчитаться, а, затем, взять аванс на следующую покупку. Очень важно записи делать крупно, четко, разборчиво, так как клиенты любят все пересчитать.

Иногда клиент теряется и не знает, что заказать из продуктов. Подскажите, что купить в магазине и на рынке, и по каким ценам.

Если вы закончили все расчеты, выяснили все проблемы, просьбы, пожелания на следующий визит, вы должны все записать.

Больше всего пожилых людей обижает невнимание к ним. Например, придя к клиенту, вдруг вспоминаешь, что обещала то-то выяснить и забыла. Это недопустимо.

Может случиться ситуация, когда клиент просит сходить в магазин и что-то купить к тому, что принесли. Здесь могут быть варианты: или вы немедленно идете и исполняете просьбу, если у вас есть время на это, или вы договариваетесь о том, что вы сегодня обязательно купите, но принесете это продукт в другое время. Здесь надо найти компромисс.

Далее должна быть просто взаимная беседа. Умейте слушать и слышать. Поддержите собеседника в разговоре, где-то промолчите, где-то уйдите от неприятного от него и для вас разговора. Избегайте разговоров, которые возбуждают или озлобляют клиента. Не рассказывайте бабушке или дедушке о своих семейных проблемах, можете поделиться чем-то хорошим, но не личными проблемами. Лучше всего удовлетворить любопытство клиента краткими ответами на вопросы, касающиеся вашей личной жизни.

Не рассказывайте о болезнях своих близких, о своих доходах, о своих покупках, не рассказывайте о других клиентах. На практике такие разговоры ведут к негативным результатам.

Категорически запрещается говорить в неуважительном тоне друг о друге, о медицинской сестре, о лечащем враче. Не забывайте, что осуждение любого человека является великим грехом.

В разговоре подчеркните достоинство личности клиента, мудрость, проницательность, доброту, заботливость, душевность, красоту. Найдите что-то хорошее и подчеркните это.

Уходя, улыбнитесь, показывая, как вам приятно общаться, но необходимо идти к другому клиенту.

Не забудьте вовремя поздравить клиента с днем рождения и со всеми праздниками.

В краткой форме правила общения с клиентом можно сформулировать так:

- не приносите в дом клиента плохое настроение;

- не позволять себе раздражаться, быть терпимым в любой ситуации;

- работу выполнять не формально, помогая пожилому человеку в наше трудное время;

- не одалживать денег у клиента.

Кратко о правилах поведения можно сказать так:

- нельзя ходить к клиентам с детьми, знакомыми, собаками;

- нельзя ходить в больном состоянии;

- нельзя вместо себя посылать ребенка, родственника, знакомого.

Не забывайте, что за работу ответственность несете только Вы.

Большую роль в повышении авторитета социального работника играют взаимоотношения с официальными органами. Все вопросы необходимо решать четко, спокойно, уверенно, уважительно, чувствовать ответственность за свои слова и поступки, не забывая о том, что Вы – представитель социальной защиты района.

Начиная разговор, прежде всего, представьтесь сами и обязательно выясните, с кем общаетесь.

Не забывайте: то впечатление, которое вы оставите о себе в поликлинике, ЖКХ, сберкассе (к примеру), повлияет на ваш авторитет и составит мнение о всей социальной службе района.

Круг общения социального работника велик. Это и соседи, и знакомы клиента, и родственники. И со всеми необходимо установить добрые доверительные отношения, направленные только на благо нашего клиента.

Наша работа особенная, и каждый сотрудник должен обладать добротой, человеколюбием, терпением и всепрощением. Человеку нужен человек.